क्लाइंट एक हेल्थकेयर प्रोवाइडर है जो अपॉइंटमेंट, मेडिकल रिकॉर्ड और लगातार केयर मैनेजमेंट के लिए एक ऑनलाइन पेशेंट पोर्टल के ज़रिए डिजिटल सर्विस देता है। हालांकि पोर्टल का मकसद पेशेंट के साथ बातचीत को आसान बनाना था, लेकिन यह निराशा का कारण बन गया—खासकर बुज़ुर्ग पेशेंट और उन लोगों के लिए जिन्हें डिजिटल की कम जानकारी है।

नेविगेशन में मुश्किलें, साफ़ वर्कफ़्लो नहीं होना और एक्सेसिबिलिटी में कमी की वजह से पोर्टल को अपनाना कम हो गया और कॉल सेंटर पर निर्भरता बढ़ गई। पेशेंट के अनुभव और डिजिटल एंगेजमेंट को बेहतर बनाने के लिए, ऑर्गनाइज़ेशन ने क्लाउडएक्टिव लैब्स के साथ पार्टनरशिप की ताकि पोर्टल को रीडिज़ाइन किया जा सके, जिसमें यूज़ेबिलिटी, एक्सेसिबिलिटी और भरोसे पर खास ध्यान दिया गया।

UX ऑडिट, यूज़ेबिलिटी टेस्टिंग और मरीज़ के व्यवहार के एनालिसिस से मुख्य समस्याएँ सामने आईं:

• मुश्किल और आसान नेविगेशन नहीं मरीज़ों को डॉक्टर, सर्विस और अपॉइंटमेंट की जानकारी जल्दी से ढूंढने में मुश्किल हुई।
• अपॉइंटमेंट बुकिंग और रीशेड्यूलिंग ठीक से न होना कई स्टेप वाले, साफ़ न होने वाले वर्कफ़्लो की वजह से देरी हुई और अपॉइंटमेंट छोड़ने की संख्या बढ़ी।
• मेडिकल रिकॉर्ड की खराब एक्सेसिबिलिटी हेल्थ डेटा को देखना, समझना और समझना मुश्किल था—खासकर नॉन-टेक्निकल यूज़र्स के लिए।
• एक्सेसिबिलिटी में रुकावटें बुज़ुर्ग मरीज़ों और देखने, मोटर या सोचने-समझने में दिक्कत वाले यूज़र्स को यूज़ेबिलिटी में बड़ी चुनौतियों का सामना करना पड़ा।

इन समस्याओं की वजह से पोर्टल को अपनाना कम हुआ, सपोर्ट पर निर्भरता बढ़ी और मरीज़ की संतुष्टि पर असर पड़ा।

आसान नेविगेशन और पेशेंट जर्नी

• पेशेंट के इरादे के हिसाब से पोर्टल स्ट्रक्चर को फिर से बनाया गया
• अपॉइंटमेंट, रिकॉर्ड और सर्विस के लिए साफ़ एंट्री पॉइंट
• आम कामों को पूरा करने के लिए स्टेप कम किए गए

अपॉइंटमेंट एक्सपीरियंस को आसान बनाया गया

• वन-क्लिक अपॉइंटमेंट बुकिंग और रीशेड्यूलिंग शुरू की गई
• साफ़ कन्फर्मेशन, रिमाइंडर और स्टेटस अपडेट जोड़े गए
• अनिश्चितता और शेड्यूलिंग की गलतियों को कम किया गया

साफ़ और समझने लायक मेडिकल रिकॉर्ड

• टेस्ट के नतीजों, प्रिस्क्रिप्शन और विज़िट हिस्ट्री के लिए आसान लेआउट डिज़ाइन किए गए
• समझ को बेहतर बनाने के लिए विज़ुअल हायरार्की और आसान भाषा वाले लेबल का इस्तेमाल किया गया
• ज़रूरी हेल्थ जानकारी को लेकर कन्फ्यूजन कम किया गया

एक्सेसिबिलिटी-फर्स्ट डिज़ाइन में सुधार

• पढ़ने में आसानी के लिए बड़े फ़ॉन्ट और बेहतर कलर कंट्रास्ट
• वॉइस-असिस्टेड नेविगेशन और स्क्रीन-रीडर-फ्रेंडली लेआउट
• सीमित मोटर कंट्रोल वाले यूज़र्स के लिए टच-फ्रेंडली इंटरैक्शन

• एडमिनिस्ट्रेटिव और कॉल सेंटर का वर्कलोड कम हुआ
• पेशेंट एंगेजमेंट और सेल्फ-सर्विस अपनाने में सुधार हुआ
• एक्सेसिबल जानकारी के ज़रिए केयर की बेहतर कंटिन्यूटी
• डिजिटल हेल्थकेयर सर्विसेज़ में पेशेंट का भरोसा मज़बूत हुआ